ماذا يعني أن يكون رد موظف AI مبنيًا على معرفة شركتك؟
يعني أن المعلومات التشغيلية مثل الخدمات والأسعار والمواعيد والسياسات تأتي من المعرفة التي جهزتها داخل Mr. AI، بينما تحدد تعليمات السلوك كيف يستخدم الموظف هذه المعلومات. عندما تكون المعلومة ناقصة أو الحالة تحتاج إنسانًا، الحل الآمن هو إصلاح المصدر أو تحويل الحالة بدل اختراع إجابة.
- المعرفة تجيب: ما الحقيقة التي نعتمد عليها؟
- التعليمات تجيب: كيف نستخدم هذه الحقيقة في الرد؟
- الاختبار يكشف الفجوات قبل وصولها لعملاء حقيقيين.
متى تحتاج هذا المفهوم؟
- عندما يكون الرد سريعًا لكنه غير دقيق أو عام.
- عندما تختلف إجابة الموظف عن الأسعار أو السياسات الحالية.
- عندما تريد فهم هل المشكلة في المعرفة أم في أسلوب وتعليمات الرد.
مسار تحسين الرد
- 1
حدد الحقيقة التي يجب أن يعرفها الموظف.
- 2
ضعها في المصدر المناسب داخل قاعدة المعرفة بدل تكرارها في رسائل مؤقتة.
- 3
اضبط تعليمات السلوك إذا كانت المشكلة في طريقة استخدام المعلومة.
- 4
اختبر نفس النية بصيغ مختلفة، بما فيها سؤال لا توجد له معلومة.
- 5
انشر أو وسّع الاستخدام فقط بعد أن يصبح السلوك المتوقع واضحًا.
أسئلة سريعة
هل أكرر نفس المعلومة في التعليمات وقاعدة المعرفة؟
يفضل وضع الحقيقة في مصدر المعرفة المناسب واستخدام التعليمات لتحديد السلوك، حتى لا تنشئ نسخًا متعارضة.
ماذا أفعل إذا كانت الإجابة خاطئة؟
حدد أولًا هل المصدر ناقص أو قديم أم أن التعليمات جعلت الموظف يستخدم المعلومة بطريقة غير مناسبة، ثم أصلح المصدر وأعد الاختبار.